ネットでビジネスを展開したり、
ブログやサイトを運営していると、
『クレーム』のようなご意見を頂きます。
情報起業家では、この『クレーム』で
心が折れて挫折する例が多くあります。
有名なインフォブレナーでも、
一度挫折し、再起して成功した方もいます。
ブログ運営者などでは、
反論が怖くて記事が書けないとか
炎上してやめてしまったとか・・・
私は、若い頃に上場企業の直営の
クレーム処理部門にいたことがあります。
なので、クレームには慣れているはずですが、
それでも、心が折れそうになったことありますよ。
リアルでのクレーム対応と、
ネット上のそれって違いますからね。
リアルの場合は、それが仕事ですから、
気持ちが『クレームに対応する』心構えになってます。
でもネットの場合は、完全に不意を突かれますorz
しかも悪いことに、こうしたクレームって、
連続することが多いんですよねぇ
私が運営してきたブログが、
詐欺商材告発＆返金だったので、
法律事務所を通して告訴されることを
残念なことに何度も体験してきました。
実際に裁判
まで進むことは無かったですが、
最初に訴状が届いた時には驚きましたよ。。
なので、ブログのコメント欄が炎上するくらい
今は大して気にならなくなりました（笑）
というか、炎上に至ることが無いですねぇ
そこには炎上させないポイントがあったんです。
クレームで炎上させないポイント
それでは、順を追って解説していきますね。
相手の話を聞く
まず最初のポイントがこれです。
「うわっ、クレームだ(((>_<)))」
ビクビクしたり、驚いたり、悲しんだりする前に
それが本当にクレームなのか考えましょう。
ネット上で送られてくるクレームは、
メールやコメントなどでのテキストになります。
ですので、送り手が丁寧な文章を
そもそもが書くスキルを持っていません。
（そう思っていた方が絶対に楽です）
主語・述語が抜けていたり、誤字誤変換や
説明そのものが足りなかったりします。
およそまともな文章では無いことが多いんですね。
送り手は「意見」や「率直な感想」で
「善意」でメッセージを送ってくれたかもしれません。
まずは、善意のメッセージであると信じて、
丁寧に相手の話を聞き出しましょうね。
これだけで多くの場合、解決できます。
フィードバックに変換する
私自身は、打たれ弱い方なので、
反論されたり指摘されたりするのはツライ方でした。
でもね、相手が親身に私のことを思って
誤りを正してくれていると考えれば、
素直に相手のことを受け止められます。
特に、ネットショップでのクレームは、
ありがたいフィードバック情報なのです。
どうすれば売上が上がるのかを、
わざわざ教えてくれているんです。
そうすれば、こうなります。
「貴重なご意見ありがとうございます。
直ぐに改善するように動きます。」
売上に直結するんだから当たり前ですよね？
クレームが来るポイントって、
お客様が重要だと考えているポイントです。
それってそのままキャッチコピーに使えます。
論点をすり替える
最初に相手の話を聞き、目的が理解できると
相手への対応方法がハッキリしてきます。
相手が愉快犯だと推測される場合には、
冷静に対応することを心がけます。
そして、論点をすり替える。
このような相手は、こちらの意見に答えません。
もちろんほとんどの質問にも答えません。
なので、逆に質問攻めにしましょう。
その回答が得られるまで質問を繰り返します。
そのうち面倒になって近寄らなくなりますよ。
私の場合は、人生相談に変換させちゃいます（笑）
八つ当たりする子供のようなモンですからね。
質問したり、親身にアドバイスしたりします。
“真剣に”ってのがポイントです。
第三者に登場して貰う
これはブログなどのケースですが、
本人が答えるよりも、他の方に答えて貰う手法。
仲裁して貰うコトも有れば、
逆に炎上させてしまうのも有りです。
第三者に、相手を攻撃させておいて
自分が仲裁に入る形に持って行きます。
最後に自分が謝罪と感謝を伝えて終了ですね。
仲の良いブログ仲間を持っていると、
こうした時にとても心強いモノですよ。
仲間や愛読者からの擁護・援護コメントには
涙で文字が読めないほど感動します(Ｔ_Ｔ）
感謝することを忘れない
ほとんどの方は、イラッとしても
クレームを付けるような行動を起こしません。
記事の内容が事実に反するという指摘なら、
直ぐに訂正するか、正しい根拠を伝えます。
相手が本物のクレーマーならば、
「恐喝」しての「金品を要求」なので
これは、法的に対応する旨伝えます。
クレーマーっぽい方は、
自分を理解して欲しい人なので、
話を聞き、同意することで納得します。
その様に感じる方がいたことに、
思い至らなかったことを詫びて、
感謝の気持ちをオーバーに伝えます。
で、次に繋げるんですよ↓↓↓
クレーマーを味方にする
わざわざ『ご意見』を送ってくれた方って、
積極的に行動を起こせるヒトなんですね。
なので大抵の場合、あちこちで書き込みしています。
２ｃｈやFacebook、twitterなどなど。
この方たちを味方、自分のファンに出来ると、
お願いしなくても勝手に宣伝してくれます。
実際、私がまだ初心者だった頃に
こうした方々が２ｃｈで宣伝してくれました。
まぁ、度が過ぎることもありますが。。
（ファンの過剰な行動って事ね）
では、どうすれば味方に出来るのか？
相手の意見をコチラから伺うってことです。
「私は、○○○に困っている人のチカラになりたい。
その為にどう改善していけば良いでしょうか？」
というように相手の意見を求めます。
大事なポイントは、相手が共感してくれる
目的（大義）を伝えることにあります。
そして何より、相手を裏切らない言動。
常に一貫していること、信用に重きを置くこと。
人として信頼されるようにするって事ね。
間違いは素直に認めて謝る。
直すべき所は、直ちに修正・訂正をする。
余計な言い訳は無用です。
自分の記事に対して誤解が生じたのなら、
もっと判りやすい文章を書けるように、
文章スキルを向上させるとかね。
どう改善していくのかを伝える。
これって、
自分自身の向上に繋がることなので、
指摘してくれたことに感謝しなくっちゃです。
私自身、多くの人から指摘されたり、
怒られたりしながら成長してきました。
その様な意見をくれる人って大事です。
金品を要求するようなクレーマーでも、
こちら側のポリシーを理解して貰うことです。
金や物で解決するのは簡単だけど、
それをしない理由をハッキリと伝えます。
それを根気よく伝え続ければ、
必ず、こちらの誠意を理解してくれます。
それとね、場合によっては
相手に感情をぶつけるのも効果的なんですよ。
それではまた♪
